Complains procedure

1. Úvodní ustanovení
1.1. Tento reklamační řád upravuje rozsah, podmínky a způsob uplatňování práv zákazníka z vadného plnění vyplývajícího z odpovědnosti Pořadatele za vady zájezdu a poskytnuté jednotlivé služby a jejich vyřizování.
1.2. Ve smyslu tohoto reklamačního řádu je:
a) Pořadatelem společnost VIOLA travel s.r.o., se sídlem Krakovská 1695/21, 110 00 Praha 1, IČ: 27926940, zapsaná v obchodím rejstříku vedeném Městským soudem v Praze v oddíle C vložce 127023 (dále jen ,,CKV").
b) Zákazníkem fyzická nebo právnická osoba, která u pořadatele zakoupila zájezd či jinou jednotlivou službu.
2. Uplatnění reklamace
2.1. Odpovědnosti CKV za vady zájezdu nebo poskytnuté jednotlivé služby (dále jen „reklamace") uplatnit bez zbytečného odkladu poté, co se o vadách dozví.
2.2. Reklamace zájezdu musí být uplatněna nejpozději do jednoho měsíce od skončení zájezdu. Reklamace jednotlivých služeb musí být uplatněna do 6 měsíců od jejich čerpání.
2.3. Nevytkne-li zákazník vadu zájezdu ve smyslu ust. § 2540 z.č. 89/2012 Sb., bez zbytečného odkladu vlastním zaviněním, soud mu právo na slevu z ceny nepřizná, jestliže CKV namítne, že zákazník své právo neuplatnil ani do jednoho měsíce od skončení zájezdu. Právo z odpovědnosti za vadu jednotlivé služby, zakoupené na základě Smlouvy o poskytnutí jednotlivé služby, soud nepřizná, nebylo-li uplatněno bez zbytečného odkladu, nejpozději však do šesti měsíců od jejich čerpání.
2.4. Pokud zákazník uplatňuje práva z vadného plnění písemně, pak z podání (jeho obsah musí být srozumitelný a určitý) musí být zřejmá identifikace zákazníka, zájezd označen tak, aby jej nebylo možné zaměnit s jiným (zejména číslo smlouvy), popis vad a způsob vyřízení reklamace, který zákazník požaduje. Současně je povinen označit důkazy, ze kterých tvrzené skutečnosti plynou (to proto, aby CKV mohla tvrzené skutečnosti ověřit).
2.5. V případě ústního podání reklamace, je osoba jednající jménem CKV povinna sepsat reklamační protokol. V protokolu uvedou skutečnosti podle bodu 2.1. Protokol musí být datován a pokud jsou zákazníkem předávány důkazy, poznamenají se do protokolu. Protokol podepíše sepisující zástupce CKV, popř. obchodní zástupce, i zákazník, který podpisem vyslovuje souhlas s jeho obsahem a obdrží jeho kopii zhotovenou na náklady CKV.
2.6. Práva z odpovědnosti za vady služeb sjednaných ve smlouvě má zákazník právo uplatnit v kterékoli provozovně nebo v sídle CKV, a byla-li smlouva o zájezdu či o zakoupení jednotlivé služby uzavřena prostřednictvím obchodního zástupce, má zákazník právo uplatnit práva z odpovědnosti za vady u něho.
2.7. Uplatnění reklamace může být provedeno v jakékoliv formě s uvedením data, předmětu reklamace a požadovaného způsobu
vyřízení reklamace. Průvodce zájezdu nebo jiný CKV pověřený zástupce je povinen sepsat se zákazníkem reklamační protokol.
3. Vyřízení reklamace
3.1. CKV je povinna zákazníkovi vydat písemné potvrzení o tom, kdy zákazník reklamaci uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace zákazník požaduje.
3.2. V případě, že je reklamace uplatněna, je CKV pověřený zaměstnanec povinen po potřebném prozkoumání skutkových a právních okolností rozhodnout o reklamaci bezodkladně. Ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této doby se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady.
3.3. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace, pokud se zákazníkem nebude dohodnuta lhůta delší.
4. Součinnost zákazníka při vyřizování reklamace
4.1. Zákazník je povinen poskytnout součinnost potřebnou k vyřízení reklamace, zejména podat informace, předložit důkazy k prokázání skutkového stavu, specifikovat své požadavky co do důvodu a výše, apod. Vyžaduje-li to povaha věci, musí zákazník umožnit průvodci či jinému zástupci CKV a zástupci dodavatele služby přístup do prostoru, který mu byl poskytnut k ubytování apod., aby se mohli přesvědčit o oprávněnosti reklamace.
4.2. CKV doporučuje, aby zákazník, v případě, že čerpá služby bez přítomnosti průvodce CKV či jiného CKV pověřeného zástupce a poskytnutá služba má vady, včas a řádně uplatnil reklamaci i vůči poskytovatelům služeb v tuzemsku či v zahraničí
5. Způsob vyřízení reklamace
5.1. V případech, kdy je reklamace posouzena jako zcela nebo zčásti důvodná, spočívá vyřízení reklamace v bezplatném odstranění vady služby nebo v případech, kdy je to možné, i v poskytnutí náhradní služby.
5.2. V závislosti na rozsahu a trvání vady má zákazník právo na přiměřenou slevu z ceny. Tím není dotčeno právo zákazníka, v případech stanovených v právních předpisech či v případech výslovně sjednaných s CKV od smlouvy odstoupit.
5.3. Jestliže je reklamace posouzena jako nedůvodná, bude zákazník pořadatelem informován, z jakého důvodu byla reklamace posouzena jako nedůvodná.
6. Vis maior
6.1. Při vzniku okolností, jejichž vznik, průběh a následek není závislý na vůli, činnosti a postupu CKV nebo okolností, na straně zákazníka, na jejichž základě zákazník zcela nebo zčásti nevyužije objednané, zaplacené a CKV zabezpečené služby, nevzniká zákazníkovi nárok na vrácení zaplacené ceny nebo na slevu z ceny.
7. Ustanovení závěrečná
7.1. V ostatním platí ustanovení obecně závazných právních předpisů, zejména z.č. 89/2012 Sb., občanský zákoník a z. č. 634/1992 Sb,. o ochraně spotřebitele.
7.2. Tento Reklamační řád nabývá účinnosti dnem 1. 1. 2015.

 

Abychom mohli naše služby a uživatelský komfort lépe přizpůsobit Vašim potřebám, Viola travel s.r.o. ukládá na Vašem prohlížeči soubory cookies. Prosím, sdělte nám svůj souhlas s používáním cookies.